Paybox : Certains paiements du 31 août non transmis à nos serveurs

Incident clos. Le dysfonctionnement s'est limité à l'après-midi du 31 août et ne s'est pas reproduit depuis.

Pour rappel, l'origine était chez Paybox et non dans nos applications. Leur hébergeur a supprimé une étape de résolution DNS interne dans le cadre de la fermeture d'un de ses centres de données ; pendant cette bascule, Paybox n'a plus réussi à joindre nos serveurs et des notifications de paiement se sont perdues. Paybox nous a confirmé que la correction est en place, et nous n'avons observé ni reçu de signalement de nouvelle occurrence depuis.

Ce que nous avons traité. Les collectivités qui nous ont transmis leur export de transactions du 31 août ont vu leur journée rapprochée transaction par transaction avec nos enregistrements. Les paiements qui ne nous étaient pas parvenus ont été consignés à leur date et heure réelles, les factures sont repassées en « payée » et la validation des droits a été relancée. Selon la collectivité, ces paiements représentaient de l'ordre de 3 à 6 % des transactions de la journée.

Ce qui reste ouvert. Nous fermons cette alerte, mais pas l'accompagnement. Si vous n'avez pas encore fait ce rapprochement, vous pouvez toujours générer depuis votre back-office Paybox l'export de vos transactions du 31 août et nous le transmettre par le canal habituel : nous le traiterons de la même façon. Une notification qui n'arrive jamais ne laissant aucune trace chez nous, cet export reste le seul moyen d'en avoir le cœur net.

Un point de vigilance qui demeure. Certains usagers, voyant leur facture toujours impayée, ont pu régler une seconde fois. Le rapprochement fait aussi ressortir ces doubles paiements, qui donnent alors lieu à remboursement.

Nous restons à votre disposition.

Ce message ne concerne que les collectivités utilisant Paybox (Verifone) comme moyen de paiement en ligne.

Le 31 août, entre 12h05 et 15h51, une faible partie des paiements par carte réalisés via Paybox (que nous estimons à 3%) ne nous a pas été notifiée. Concrètement : l'usager a bien été débité et a vu sa confirmation de paiement, mais la facture est restée « en attente de paiement » dans votre back-office.

L'origine est chez Paybox, pas dans nos applications. Voici ce qu'ils nous ont indiqué. Leur hébergeur prépare la fermeture d'un de ses centres de données. Les serveurs Paybox y passaient par un annuaire DNS interne pour retrouver l'adresse de leurs correspondants ; cette étape a été supprimée à cette occasion et leurs serveurs sont passés en résolution directe. Pendant cette bascule, Paybox n'a plus réussi à retrouver l'adresse de nos serveurs, et des notifications de paiement se sont perdues. Paybox nous a confirmé que le problème est corrigé.

Ce que nous avons fait. Nous avons ouvert un dossier auprès de Paybox et leur avons demandé la liste des notifications qu'ils n'ont pas réussi à nous transmettre ce jour-là.

Ce que vous pouvez faire. Depuis votre back-office Paybox, vous pouvez générer l'export de vos transactions du 31 août. Transmettez-le nous : nous le rapprochons de nos enregistrements et identifions, à la transaction près, les paiements qui ne nous sont pas parvenus.

Un point de vigilance. Certains usagers, voyant leur facture toujours impayée, ont pu régler une seconde fois. Le rapprochement permet aussi de repérer ces doubles paiements, qui donnent alors lieu à remboursement.

Nous restons à votre disposition pour vous accompagner sur ce rapprochement.